Wie verläuft bei einem Online-Abschluss die Vertrags- und die Schadenbetreuung?

Wenn Sie eine Versicherung im Internet beantragen, verläuft die Vertragsbetreuung genauso wie wenn Sie vor Ort beantragen würden, in der Regel sogar noch besser. Besser deswegen, weil die Prozesse im Internet stark standardisiert und spezialisiert sind. Die Anträge sind immer gleich strukturiert und vollständig ausgefüllt. Es passieren also bereits bei der Antragsstellung weniger Fehler als wenn der Antrag durch einen Vermittler vor Ort manuell aufgenommen wird.

Der einzig bemerkenswerte Unterschied in der Vertragsbetreuung ist, dass ein Online-Versicherungsmakler nicht zu Ihnen nach Hause kommt. Der Kontakt findet also per Telefon, Brief, Fax und E-Mail statt.

Wie betreut ein Versicherungsmakler Ihren laufenden Vertrag?

Ein Versicherungsmakler ist das Bindeglied zwischen Kunden und Versicherungsgesellschaft und leitet sämtliche Kundenwünsche oder Vertragsmitteilungen weiter (Kündigungen, Adressänderungen, Änderungswünsche zum Versicherungsschutz usw.). Kurz gesagt hilft ein Versicherungsmakler seinen Kunden bei sämtlichen Vertragsfragen. Zusätzlich können sich die Versicherungsnehmer auch direkt an die Gesellschaft wenden. Der Versicherungsmakler ist allerdings stets dem Kunden verpflichtet (und nicht dem Versicherungsunternehmen) und wird daher in der Regel eine unabhängigere Auskunft erteilen können.

Was kann ein Versicherungsmakler nicht tun?

Den Zahlungsverkehr wickeln die Gesellschaften selbstständig ab. Ein Versicherungsmakler hat also keine Informationen oder Unterlagen zu den Beitragszahlungen der Kunden.

Auf die Schadenbearbeitung hat ein Makler ebenfalls keinen Einfluss. Die Versicherungsgesellschaften haben spezialisierte Schadenabteilungen, die sich um die Zahlungen oder die Wahrnehmung rechtlicher Interessen kümmern. Man kann jedoch problemlos den Schaden bei seinem Makler melden. Jeder seriöse Online-Makler hat einen Schadenservice im Internet, mit dessen Hilfe man seine Schadenmeldung mit wenigen Klicks abschicken kann. Der Makler leitet diese Meldungen an die Gesellschaft weiter, die dann die Bearbeitung übernimmt.

An dieser Stelle soll der alte Mythos entkräftet werden, dass die Schadenbetreuung durch einen Ausschließlichkeitsvertreter besser als bei einem Makler ist und daher Versicherungsbüros von Einfirmenvertretern zu bevorzugen sind. Ein Ausschließlichkeitsvertreter ist immer Angestellter der Versicherung und vertritt daher auch deren Interessen. Haben Kunden einen kleinen Schaden wird dieser gerne direkt reguliert und die eigene 'Kulanz' gelobt. Liegt jedoch ein größerer Schadenfall vor, ist es oft sehr schwer an sein Geld zu kommen. Welche Versicherung zahlt schon gerne große Summen aus? Der Einfirmenvertreter hilft in so einem Fall nicht weiter, da er dann gegen die Interessen seines Arbeitgebers handeln würde.

Ein Versicherungsmakler hingegen ist nur dem Kunden verpflichtet und handelt auch bei Großschäden in seinem Interesse. Weitere Details hierzu finden Sie im Kapitel "Unterschiede zwischen Ausschließlichkeitsvertretern und Versicherungsmaklern".

Was man tun kann, wenn der eigene Vermittler nicht helfen kann oder möchte, erfahren Sie im letzten Kapitel zu "Tipps und Adressen bei Beschwerden".